Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le module « vente » permet de gérer tout se qui se rapporte à une vente et, plus particulièrement dans notre cas, la gestion de relation client. Ceci en vue de permettre aux entreprises de prévoir, d'analyser et donc ensuite de pouvoir fixer des plans marketing destinés à leurs clients. Ce module prend en compte les fonctionnalités suivantes.

• La gestion des contacts(clients et/ou prospects) à travers un système de fiche qui regroupe toutes les informations d'un client ou prospect (nom, prénom, adresse, âge, profession, adresse e-mail, etc.). Il doit également être possible de relier les contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches contacts, même famille, etc.).
• La gestion des doublons, c'est-à-dire la gestion de l'unicité des informations pour une meilleure qualité de celles-ci.
• La gestion des opportunités, qui permet aux équipes des ventes de collaborer et de conclure les affaires plus rapidement. Par exemple, en offrant la possibilité de mettre à jour les informations relatives aux contrats, d'assurer le suivi des événements jalons, des opportunités et d'enregistrer toutes les interactions relatives aux opportunités à partir d'un point unique.
• La gestion des processus de vente complets à travers des formulaires : devis, commande, livraison, retour, avoir, facture, etc.
• Un catalogue de produits et les tarifs multiples de façon centralisés afin d'augmenter la cohérence, d'offrir un accès aisé aux données produites et aux informations de tarification précises.
• La planification des ventes c'est-à-dire la programmation des actions et opérations de vente à mener, les objectifs, les moyens à mettre en œuvre, les durées, etc.
• La gestion des comptes, à savoir la gestion de toutes les données de compte client, notamment les informations concernant les contacts, les organigrammes des clients, le rôle joué par chaque contact dans la relation commerciale, les documents utiles, les partenaires impliqués dans le compte, etc.
• La gestion des contrats, c'est-à-dire la gestion de l'ensemble du cycle de vie client, de l'approbation d'un contrat à son renouvellement.

Ci-dessous le résumé des fonctionnalités principales d'un CRM concernant le module « vente » :

Le module « marketing et analyse » permet aux entreprises d'étudier les comportements des clients, d'envoyer leurs offres (publicitaires et promotionnelles en général) grâce à divers moyens de communication, de gérer tout ce qui englobe la relation commerciale. Le module « marketing et analyse » prend en compte les fonctionnalités suivantes.

• Le Mailing, soit l'envoi en nombre d'un document. Le mailing est dit « personnalisé » si on utilise des champs pour modifier le message en fonction du destinataire. En général, utilisé avec une liste d'adresses de diffusion.
• L'e-mailing, qui est l'équivalent électronique du marketing direct, consistant à prospecter et/ou fidéliser ses clients, via l'émission groupée et automatique de courriels (e-mails).
• Le faxing et les SMS pour effectuer du publishing par ces deux modes de transmissions.
• Un requêteur complet, c'est-à-dire un système qui permet de réaliser des requêtes de manière aisée (sans connaître le langage SQL ou QBE spécifique aux bases de données), à travers une interface ergonomique.
• La gestion de documentation commerciale/marketing qui permet la création et enregistrement de documentations commerciales/ marketing types.
• La veille concurrentielle soit la surveillance des forces et des faiblesses de l'organisation, de l'entreprise, de la fabrication, des coûts, etc., en comparaison avec la concurrence.
• La gestion des territoires commerciaux, c'est-à-dire la gestion de la répartition des représentants ou commerciaux sur les territoires.
• La gestion WEB, c'est-à-dire la gestion du contenu, du nombre de visites, du chemin parcouru par le client sur le site Internet.
• Le reporting/Etat, c'est-à-dire la gestion du contenu d'un rapport/état avec la possibilité de modèles. Ces rapports/états sont imprimables.
• La gestion call center, soit la gestion d'appels téléphoniques, récupération d'informations, etc.
• La définition de règles de workflow, à savoir la transmission automatique d'informations (documents, e-mails, pop-up, etc.) au sein d'une entreprise, en fonction de ses processus métiers.
• Des analyses, statistiques et graphiques (histogrammes, camemberts, etc.) doivent pouvoir être générés.

Ci-dessous le résumé des fonctionnalités principales d'un CRM concernant le module « marketing et analyse » :

Le module « gestion et organisation » contient tout ce qui permet à l'entreprise de gérer, suivre et organiser tous ses documents. Ce module prend en compte les fonctionnalités suivantes.

• La gestion de documents (privés accessibles selon certains droits et publics accessibles par tous).
• Le suivi/historique des tâches, c'est-à-dire des informations de suivi (trace) des opérations effectuées sur les événements et les applications reliées.
• L'import/export (en une seule fois) de données contenues, ou à ajouter à une base de données.
• Un tableau de bord, c'est-à-dire d'un gestionnaire ou d'un décideur présentant des indicateurs permettant de suivre et d'anticiper le fonctionnement et l'activité de l'entreprise ou du service.
• Une messagerie électronique, à savoir un système permettant l'envoi et/ou la réception de courrier électronique.
• Un agenda (public, privé) est un outil qui permet d'associer des actions à des moments, et d'organiser ainsi son temps (alertes possibles).
• Des alertes, soit un type de messages visant à informer un/des utilisateurs (en général, suite à une modification d'informations de base de données).
• La gestion de pièces jointes est la possibilité d'associer une pièce jointe de tous types (image, photo, vidéo, audio) à un compte, un contact, un produit, etc.

Ci-dessous le résumé des fonctionnalités principales d'un CRM concernant le module « gestion et organisation » :

Le module service est composé de tous les services types proposés par les éditeurs de CRM. C'est dans ce type de fonctionnalités que les CRM se diffèrent.Ce module se compose des fonctionnalités suivantes :

• La gestion des commissions/primes en fonction de critères d'analyses et de récompenses, fixés par l'entreprise.
• La gestion multilingue et multidevise, c'est-à-dire que le logiciel est disponible en plusieurs langues et plusieurs devises.
• Un moteur de recherche permettant de trouver des documents ou informations sur mots clefs.
• La gestion droits utilisateurs, c'est-à-dire la définition de profils utilisateurs possibles, en fonction de leur droit d'accès à l'information, de leur statut hiérarchique et donc niveau de responsabilité.
• La gestion filiales/partenaires, à savoir la définition de règles de gestion concernant les filiales/partenaires: partage des données, partage des catalogues et documentations, etc.
• La mobilité, c'est-à-dire la possibilité d'accès au CRM sur PC portable, pocket PC ou autres et par conséquent à distance.
• L'utilisation offline, soit la possibilité de réaliser des opérations lorsque la connexion à Internet ou le CRM ne sont pas actifs.
• La personnalisation, c'est-à-dire la possibilité en fonction du domaine de l'entreprise de personnaliser, de paramétrer le CRM (au niveau champs, formulaires, vues, règles de gestion, etc.)
• Autres logiciels : la possibilité d'associer le CRM à d'autres logiciels déjà disponibles, la plupart de temps au minimum du pack Office de Microsoft (Excel, Word, etc.).

Ci-dessous le résumé des fonctionnalités principales d'un CRM concernant le module « services » :